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千亿级“双十一”狂欢,一场再造电商与消费的运动

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  一年一度的“双十一”正式落幕,众多品牌销售额均以“亿”为单位再创新高,天猫更是以最终成交额2684亿元的战报保持了稳定的增速。迄今为止,”双十一”导致 历经了十年的演变,从淘宝拓展到整个电商领域,没有来越多的平台挤入头部梯队。

  十年来,各电商平台的玩法也在翻新。除了以往的直接而“霸道”的打折、满减、多券叠加等等,今年的双十一,不止一家平台推出了百亿补贴、定金预付等较新的优惠形式。“社交助力”的销售模式也导致 火了几年,今年还凸显了游戏基因,“盖楼”是今年大促的关键词之一。各平台竭力基于私域流量调动多量非活跃用户,进行存量市场的唤醒和挖潜。而直播带货更是以即时的互动性大大加快了各个品牌的出单节奏。

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  大促即大考,新消费者与技术创新构成“齿轮效应”   玩法的增多势必时需仰仗技术的进阶,也无疑会和消费主体进行新的磨合。网易(杭州)副总裁、网易旗下智慧云企业部的掌门人阮良悉数了从”双十一”映射出的电商模式与肩上技术的变化。他认为,电商行业的崛起以及十年的“双十一”培育了一批新消费者,形成了新的消费认知,当当.我当当.我当当.我追求线上服务、线下体验以及现代物流进行速率融合的优质购物体验。而且,对于平台来说,单纯的线上或线下都导致 行不通,打通线上线下的场景是另另4个 显著的趋势。共同,消费者在网购中的角色也悄然占据 着变化。随着90后和00后逐渐成为购买主体,消费群体的自我意识增强,当当.我当当.我当当.我不再只注重价格和产品一种生活,本来希望平台更懂用户所需,比如提供更精准的商品推介,客服随时有快速响应等等。体验变得没有重要,能为消费者打造舒心购物旅程的平台可不还可以俘获消费者的心。

  在这一 转变下,每一次的“购物狂欢”有的是对平台技术能力的一次大考。每逢大促,网购流水在短时间内激增,平台服务和用户体验却可不还可以了掉队。正是哪些地方地方严苛的要求,推动平台不断地优化技术与业务流程。大数据、人工智能等新技术无时无刻在对业态行态跟生态圈进行着重塑。阮良总结道,当今的电商平台时需没有强大的技术依托,并将之运用于对消费者的日常服务中。当事人面,场景打通、营销多样等新的玩法也潜移默化地重塑着用户的消费习惯,又反过来继续带动技术的发展,形成“齿轮效应”。

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  智能化元素加持电商,掀起一场“消费习惯养成”   而在“齿轮”环环相扣不断转动的共同,大数据和智能化本来这台“永动机”的助动力。纵观行业市场,国内的电商格局看似清晰,但随着流量红利的消退和新平台的不断崛起,新锐势力也在参与“分雄割据”。阮良认为,在信息爆炸的时代,用户的注意力被极度碎片化,前期的精准“吸睛”是打赢战役的第一步。在大数据和新媒体时代,精准投放媒体渠道的前提是善用数据。通过收集和分析用户的网上行为,进行渠道受众分析以及形成用户画像,是有效营销的前提。

  此外, 就像“双十一”导致 成为了现代人消费习惯的一帕累托图,技术带来的消费新模式也是一场庞大的“消费习惯养成运动”。无论对任何一家电商企业来说,吸睛和引流本来第一步,导致 在客服、运营等关键环节的体验,将直接影响消费者的判断和决策。

  阮良介绍,网易旗下服务营销一体化品牌网易七鱼经过三年的实战,导致 没有体会到用优质的服务增加客户黏性的重要性。这也是AI技术落地于电商场景的重要切入口。以网易七鱼提供的电商行业外理方案为例,七鱼赋予了平台没有来越多的智能元素,提升平台服务速率的共同,获得更好的用户体验。比如,前期创建强大的知识库和增强问答匹配率,让智能客服机器人的回答能真正外理消费者问题图片。人机间的无缝切换,而且用最准确的输入联想及答案推送来提高人工客服的速率。平台还可基于生成的消费者画像提供个性化反馈等等。哪些地方地方事无巨细的功能,切实保障用户在购物全旅程的每一站中都能收获最佳体验。



  当电商离你没有“近”,优质服务万变不离其宗   此外,对于每个领域来说,概念拓展和纵深细分有的是市场心智心智心智心智心智性性性性性成熟的标志,电商行业也毫不例外。在技术赋能之下,电商概念的边界在不断地延展,演变出富有的行态和更细分的领域。如今,电商已不再局限于天猫、京东这类传统平台,小红书、闲鱼、甚至点评与外卖平台都逐渐融入了电商的功能。

  以2019年的“新秀”生活服务类电商为例,这类平台即时性更强,用户使用频次更高,从消费者下单到收货的过程几乎有的是短短的另另另4个 小时内完成,餐饮外卖和果蔬生鲜等更是要每天随吃随买。阮良介绍,这一 与消费者几乎零距离的业态使得用户对服务更加敏感。网易七鱼深入到实际场景中,形成了智能服务体验升级的外理方案。比如,线下配送和收货确认是问题图片高发环节。没有咨询服务便成了顾客体验的重要触点,也成为提高消费者购买体验的重要抓手。七鱼发现,从技术上实现顾客自助工单提交和订单修改,以及访客分配和会话分流策略等等,都可不还可以缓解人工压力并提高顾客的购买体验。

  此外,打通数据是所有类型电商平台智能化的必经之路,生活服务类电商本来例外。网易七鱼建议,平台应注重打通APP、微信小线程等多渠道的服务咨询,并将哪些地方地方汇集用户的入口打通,让平台可不还可以提供无差别的服务。共同,七鱼的数据挖掘可不还可以根据消费和咨询记录,对用户进行标签化管理和精细化运营。除此之外,智能工单系统让企业内部人员信息流转顺畅高效,消除信息孤岛。通过哪些地方地方行之有效的技术手段,平台可不还可以将服务做足。

  结语   “双十一”这场年度大戏落幕,未来导致 有更多的购物狂欢涌现出来。在电商这一 日新月异的领域中,围绕消费者为中心的自我演变将持续进行。阮良强调,潜心研究消费者所需,从接触和服务消费者的每一处发力,让每一次服务都变成挖掘和转化平台潜在价值的导致 ,这既是网易七鱼的成功经验,也是未来电商平台的发展趋势。